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弊社では収益不動産の自己所有を行っております。
私は日々の業務において、管理・所有物件のリーシングだけでなく物件の清掃や軽微な修繕など弊社が管理会社に任せず、自主管理を行っている物件もございますのでそのような物件の場合は私がそれらの業務を行っております。

前回の私のコラムでは１棟に対して限りある収入の中でいかに経費を抑えつつ入居者の満足度を上げるかという観点から私が感じた、オーナー様ご自身による日曜大工の必要性のお話をさせて頂きました。

今回は入居者様も織り交ぜて違う視点での入居者満足につながるお話をさせて頂きたいと思います。

日々物件の共有部など清掃する中で入居者様とお会いし立ち話などする事もしばしばございます。弊社で管理する物件の入居者様はこちらから「～さんこんにちは」とお声をかけると幸いにも皆さん積極的にご挨拶をしてくれます。お子様の学校の話や、畑仕事のお話などと入居者様の背景は多様でいつも楽しくお話しさせて頂いております。
収益マンションの経営はできるだけ入居者様とのコミュニケーションをとり満足度を向上させ、少しでも長く住んで頂けるようにする必要があります。

一方でたくさんのご意見やご要望を伺う事も多いのが現実です。
マンション経営にクレームは付き物という事は有名ですが色々なご意見やクレームをお聞きする中でどのような物件がお客様の希望する物件なのかという事を日々勉強させて頂いております。

 

ここで最近感じたことを一つ

入居者様からのクレームの内容は多岐にわたりますが
・物理的な問題がクレームにつながっているケース
・人が原因で問題を引き起こしているケース

などがあります。

 

物理的な問題とは例えば
・水が漏れている
・お湯が出なくなった
・自転車置き場の整理をしてほしい
・お風呂の中折れ扉が壊れた

など他にも様々なケースがございますが、これらのケースは業者に任せるか自分で何とかなるなら時間を割いてオーナー様が自ら対応したり、原因となっている部分を追求し改善する事で、結果として明確に表れ解決にまで至ります。

 

続いて、人が問題となってクレームを引き起こしているケースについてですが、皆様ご想像はお付かもしれませんがこのようなケースがございます。

・隣がうるさい
・ゴミ出しの日や分別ルールが守られていない(悪臭やカラス、野良猫などの問題につながります)
・共有部に自転車などの荷物が放置されている
・ペットがうるさい、臭い

 

こちらも多様にあるのですが、例えば隣の部屋がうるさいとのクレームの場合対処としては入居者に口頭、書面にて注意します。
この時はもちろん二次的なトラブルにならない様に細心の注意を払います。

ゴミ置き場のクレームの場合、まずはゴミ置き場に目立つように張り紙、入居者全員へのお手紙などで対応しますが最終的にそれでも改善されない場合はルールを無視する入居者様を捜し直接注意をするのですが、やはり改善するまでには根気が必要になってきます。

 

もちろんこれら全ての問題にはできるだけ素早く対応する事が大事です。放っておくと退去につながります。

入居者様から寄せられるクレームは上記のパターンだけではございませんが入居者モラルに問題がある場合は対応に気を使う事に骨を折りますし、時間も要します。設備の修繕などは、業者を手配しオーナー様が実際には作業をしない場合でも見積もりの依頼、状況の確認、日時の打ち合わせのやり取りなどかなりの時間や労力を必要とします。

慣れればかなり円滑に進める事はできるかもしれませんが、多種多様なクレーム全てにオーナー様自らが素早く答え対応するという事はたくさんの障害があり、たくさんの場数を踏み経験値をあげる必要があると私は思います。

根気強く入居者様のモラルを啓蒙し物件の価値を高めていく事もオーナー様の立派なお仕事なんだなと改めて気づきました。

ただ、そんなに手間が掛かる様ではオーナー様の考えておられた理想の不動産投資とはかけ離れたものになってしまうのではないでしょうか。という事も同時に考えました。

そんな時はいろいろな方面の業者とのパイプを持ち、上記で紹介したクレームにも素早く柔軟に対応できるプロのパートナーを探すこともオーナー様の重要なお仕事でありそれはオーナー様の不動産投資を成功へと導く重要なファクターとなるのではないでしょうか。

私は物件と同時に信頼できるパートナー探しをお勧めいたします。

今回のコラムはいかがでしょうか？

最近業務にあたる上でふと考えたテーマについてコラムにしてみました。

今後私の経験が少しでも皆様の不動産投資への参考になれば幸いです。